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TL;DR
- FAQ fragmentado em 6 marcas com UX inconsistente e difícil de navegar
- Traduzi o discovery em interface clara: busca com IA, categorias por intenção e componentização escalável
- Solução pronta para escalar para todas as marcas do grupo Arezzo com ajustes mínimos de identidade
Contexto
Sobre o projeto
Com base em um discovery previamente conduzido pelo time de UX, que incluiu análise de conteúdo existente, benchmark de mercado e definição da nova arquitetura da FAQ, fui responsável por transformar esses insumos em uma solução de interface clara, escalável e alinhada à jornada do usuário. O desafio não era redefinir a estratégia, mas interpretar corretamente a arquitetura proposta e materializá-la em interface, garantindo escaneabilidade, navegação intuitiva e consistência entre desktop e mobile.
Meu papel
Atuei como responsável pela tradução do discovery em interface, conduzindo a componentização, definição do sitemap, desenho das telas e iterações visuais. Meu foco foi garantir que a estrutura proposta se mantivesse clara na interface final, resolvendo problemas de hierarquia, excesso de conteúdo e dificuldade de navegação identificados no cenário atual.
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Processo
Como foi feito
Interpretação do discovery
A partir do material recebido, entendi que o principal papel da UI seria reduzir carga cognitiva e orientar o usuário de forma rápida para a resposta correta. Isso guiou decisões como priorizar a busca logo na entrada, destacar dúvidas mais recorrentes, organizar categorias por intenção e manter pontos claros de contato humano ao longo da navegação.
Sitemap e componentização
Antes de avançar para as telas finais, criei a componentização da FAQ e um sitemap completo, mapeando todas as telas, estados e fluxos possíveis. Esse passo foi essencial para garantir consistência visual, facilitar manutenção futura e assegurar que todas as decisões de UI estivessem alinhadas à arquitetura definida no discovery.
Home da FAQ
A Home foi desenhada como o principal ponto de entrada e orientação do usuário. A estrutura prioriza a barra de pesquisa inteligente, seguida por dúvidas frequentes, lista de categorias e acesso rápido ao suporte, atendendo tanto usuários que buscam resolução imediata quanto aqueles que preferem navegar por temas. A hierarquia foi mantida consistente entre desktop e mobile.
Busca inteligente (Pesquisa + IA + Tags)
A busca foi posicionada como elemento central da experiência. Além de sugestões automáticas, a interface apresenta respostas rápidas geradas por IA (funcionalidade nativa do Zendesk), baseadas nos artigos da FAQ, reduzindo a necessidade de navegação extensa. Para apoiar usuários que não sabem exatamente como formular sua dúvida, foram incluídas tags de sugestão rápida abaixo da barra de pesquisa, funcionando como uma navegação assistida e reduzindo fricção logo na entrada.
Dúvidas frequentes e categorias
As dúvidas mais recorrentes aparecem logo na Home para resolver problemas comuns com poucos cliques. As categorias foram organizadas em cards claros e objetivos, com títulos e descrições curtas, facilitando a compreensão e reduzindo ambiguidades entre temas.
Página de Artigo: layout base escalável
A página de artigo foi desenhada como layout base reutilizável para todo o grupo Arezzo. A estrutura segue: breadcrumbs, pergunta (título), resposta direta, passo a passo, dicas importantes, links úteis, tags, avaliação do artigo, artigos relacionados, categorias relacionadas e contatos. Ao final dos artigos, foi incluída a pergunta "Este conteúdo te ajudou?", gerando insumos para melhoria contínua da FAQ com base em feedback real.
Design Critique e refinamento
Após a primeira versão das telas, conduzi uma design critique com o chapter de UX, apresentando a solução e abrindo espaço para críticas, percepções e análises externas. Os feedbacks ajudaram a refinar hierarquia visual, padrões de componentes e clareza de alguns conteúdos, fortalecendo a entrega final antes da validação.
Entrega final e escalabilidade
A solução foi finalizada como layout base reutilizável para todas as marcas do grupo Arezzo, iniciando pela Anacapri. O design foi pensado para escalar com consistência visual, estrutural e de experiência, exigindo apenas ajustes mínimos de identidade entre marcas.
Impacto
Resultados & aprendizados
Layout base escalável entregue para todas as marcas do grupo (Arezzo, Anacapri, Vans, Schutz, Vicenza, Alexandre Birman)
Redução esperada de tickets de suporte via autoatendimento
Resolução mais rápida de dúvidas com busca inteligente integrada ao Zendesk
Experiência de suporte padronizada em toda a operação do grupo
Aprendizado: interpretar corretamente um discovery existente exige atenção à intenção original, não só execução visual
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